Системы поддержки пользователей

Система поддержки пользователей создается в рамках единой системы администрирования информационной инфраструктурой, обеспечивающей оптимизацию этого процесса и повышение уровня предоставления ИТ-сервисов пользователям благодаря следующему:

• Формализации отношений между подразделениями при предоставлении ИТ услуг и решении проблем в рамках единой системы администрирования ИТ-инфраструктуры;
• Применению соглашений об обслуживании, что обеспечивает необходимый уровень формализации отношений между ИТ-подразделениями (провайдерами ИТ-услуг) и остальными подразделениями (пользователями ИТ-услуг).

В рамках методологии ITSM предполагается следующая схема взаимодействия процессов:

• На основе информации о потребителях услуг и оценке бизнеса предприятия разрабатывается ИТ-стратегия предприятия, которая определяет общее направление деятельности ИТ по предоставлению услуг;
• На основе ИТ-стратегии планируется разработка и внедрение новых ИТ услуг;
• Разработка и внедрение ИТ-услуг осуществляется процессами создания и тестирования услуг и выпуска в производство при согласовании производимых действий с процессами управления изменениями и конфигурациями;
• Степень соответствия внедренных услуг потребностям пользователей, указанным в соглашениях об обслуживании, анализирует процесс управления качеством услуг. Этот анализ делается на основании информации от процессов управления доступностью, безопасностью и производительностью. При этом процесс управления затратами определяет реальную стоимость услуг на основе стоимости операций по поддержке функционирования ИТ услуг;
• Обращения пользователей, возникающие при использовании услуг, регистрирует процесс управления инцидентами, причем анализ инцидентов, выявление источников проблем и их устранение проводит процесс управления проблемами. Все операции по откликам на обращения пользователей и решению проблем должны быть согласованы с процессом управления операциями.

Все изменения, происходящие в информационной инфраструктуре предприятия, должны быть зарегистрированы процессами управления изменениями и конфигурациями.

Процессы ITSM предполагают систематизацию информации в базе данных, а основная роль владельца процесса заключается в поддержке соответствия этой базы реальной ситуации в каждый момент времени путем внесения изменений при поступлении информации из какого-либо источника. Поэтому важной задачей является автоматизация работы с базой данных ИТ процесса.

Ключевым моментом при рассмотрении методологии ITSM является взаимодействие между ИТ-процессами, которое необходимо для построения именно системы управления ИТ-сервисами. В противном случае некоторая совокупность несвязанных ИТ-процессов окажется усложнением организационной структуры работы ИТ-отдела и не принесет желаемого результата. Таким образом, для реализации методологии ITSM на предприятии необходима такая организация работы ИТ подразделений, которая приводила бы к обеспечению их работы в соответствии с рассмотренным выше процессным методом.

Ключевым понятием при реализации методологии ITSM является понятие владельца ИТ-процесса. Владелец ИТ-процесса несет персональную ответственность за функционирование «своего» ИТ-процесса, а также за своевременное получение и передачу информации другим ИТ-процессам. Такой подход позволяет разграничить зоны ответственности сотрудников ИТ подразделений при возникновении сбоев в работе механизма взаимодействия процессов методологии ITSM.